CRM O COMO ADMINISTRAR LA RELACIÓN CON NUESTROS CLIENTES

¿Cuál es la relación más importante que tiene una empresa?

Obviamente no hay una única respuesta, pero quizás esta sea la más adecuada: Luego de la que tiene internamente, es decir, la que llevan adelante sus propios integrantes, la más importante es la que tiene con sus clientes, actuales y potenciales.

Es entonces donde aparece el concepto de CRM, Customer Relationship Management o la administración de la relación con los clientes.

Esta noción no debe llevarnos a engaño. ¿Por qué decimos engaño? Porque se relaciona automáticamente CRM con un software o aplicación. Y no es así. El CRM reconoce dos aristas.

La primera de ellas tiene que ver con cuales son los elementos necesarios para que un CRM sea exitoso. Entre otros, podemos citar:

• Una política efectiva en materia de ventas, es decir, saber que se va a hacer con todos los datos que recibimos, qué acciones se tomarán a partir de su procesamiento y como iremos corrigiendo las desviaciones de los planes efectivamente implementados.

• Como administraremos los datos, cuales guardaremos y cuáles no, cómo se integrarán con otros sistemas y aplicaciones dentro y fuera de la empresa así como su disponibilidad para los diversos entes que componen el universo de nuestra organización.

• La conexión entre el CRM y la gestión del marketing empresarial.

• De qué manera se gestionará el ciclo de ventas, desde el contacto previo con el lead, pasando por la calificación hasta llegar, de corresponder, a la etapa de reforzar la relación para terminar convirtiéndolo en un cliente.

La segunda faceta consiste en que, luego que tenemos definidos estos puntos, ahi buscaremos el software o aplicación que los lleve a la práctica. Porque si lo hacemos al revés, corremos el riesgo de malgastar nuestro dinero. O no sacarle todo el jugo a la aplicación por estar “divorciada” de la realidad de la empresa.

¿Cuáles serían algunas ventajas de seguir esta línea en cuanto a la administración de los clientes? Por lo pronto nos permitirán:

• Tomar mejores decisiones empresariales.

• Mejorar el proceso de venta y aquellos asociados con el mismo.

• Coordinar las actividades y esfuerzos de todas las áreas involucradas dentro de la organización.

• Aumentar el número de ventas.

• Acceder a la información en tiempo real para la toma de decisiones.

• Mejorar la atención al cliente.

• Fidelizar al cliente.

• Mejorar los procesos y campañas de marketing de toda la empresa.

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Para cerrar, la relación de la empresa con sus clientes debe ser una prioridad. Escuchar sus necesidades para actuar sobre ellas. Esa información debe ser procesada de acuerdo a las políticas correspondientes y en el menor tiempo posible, para que puedan ser usadas en el campo por aquellos que llevan adelante las ventas.